Niet tevreden? Vertel het ons!

Bent u niet tevreden? Dat is vervelend, maar we horen graag waarom. Zodat wij het probleem meteen samen kunnen oplossen. 

Graag willen wij onszelf verbeteren

Heeft u een klacht, bijvoorbeeld over onze service of over een beslissing die is genomen rondom uw pensioen? Dan kunt u die eenvoudig aan ons doorgeven. Samen gaan wij op zoek naar een oplossing die het beste is voor u. 

Daarbij hanteren wij de volgende 4 basisprincipes:

• Wij zijn gemakkelijk bereikbaar, spreken uw taal en nemen uw opmerking serieus.
• U krijgt 1 aanspreekpunt zodat u altijd weet waar u aan toe bent en wat u van ons kunt verwachten.
• Wij behandelen uw klacht eerlijk; volgens de regels, maar met oog voor uw persoonlijke situatie.
• Na afloop willen wij graag van u weten of wij onze beloften zijn nagekomen en of uw signaal zin heeft gehad.

Dit gebeurt er met uw klacht

Meer informatie over hoe wij omgaan met uw klacht leest u in onze brochure: Klachtenafhandeling door PNO Media

Uw klacht opnieuw laten beoordelen?

Komen we er dan toch niet uit en blijft u ontevreden over onze dienstverlening of de afhandeling van uw klacht door het uitvoerend bestuur? Dan kunt u bezwaar maken en uw klacht voorleggen aan de klachtencommissie van PNO Media. Hieronder vertellen we u wat u moet doen, wat u van ons kunt verwachten en wanneer.

• Stuur een brief met uw klacht binnen 14 dagen aan:
  Klachtencommissie PNO Media
  Postbus 1340
  1200 BH Hilversum
  Of stuur een e-mail
  Geef duidelijk aan waarom u het niet eens bent met ons antwoord.
• De klachtencommissie laat u schriftelijk binnen 1 week weten dat we uw klacht hebben ontvangen. In dit bericht staat ook wanneer u een reactie krijgt en bij wie u terecht kunt met vragen over uw klacht. Mogelijk krijg u een uitnodiging om uw standpunt toe te lichten.
• De klachtencommissie geeft binnen 6 weken een zwaarwegend advies aan het bestuur van PNO Media over uw klacht. Als de klachtencommissie meer informatie nodig heeft, kan deze periode worden verlengd tot maximaal 9 weken.
• Het bestuur van PNO Media doet na het zwaarwegende advies uitspraak over uw klacht en stelt u daarvan binnen maximaal 12 weken (na ontvangst van uw klacht door de klachtencommissie) schriftelijk op de hoogte.

Bent u het niet eens met ons besluit over uw klacht?

Is uw klacht over de uitvoering van het pensioenreglement geheel of gedeeltelijk afgewezen? Dan kunt u contact opnemen met de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP). GIP neemt niet alle klachten in behandeling. Kijk daarom op hun website of uw klacht in aanmerking komt voor behandeling. 
Ook kunt u, als we er samen niet uitkomen, uw geschil voorleggen aan de rechter. 
Lees ook ons klachtenreglement (pdf).

 Meer weten?

We nemen u en uw klacht serieus. We waarderen het dan ook dat u uw ervaring met ons deelt. Luisteren naar onze klanten staat centraal. Want dat geeft ons de kans om onze service te verbeteren. Op onze website vindt u de verbeteringen die zijn doorgevoerd na opmerkingen van onze klanten.
We zorgen er zoveel mogelijk voor dat u één aanspreekpunt heeft. Dan hoef u niet elke keer opnieuw uw verhaal te doen.
Als uw klacht is afgehandeld, nemen wij contact met u op om te horen hoe uw ervaring was en of u tevreden bent met de wijze waarop uw klacht is behandeld. Die informatie is belangrijk voor ons omdat wij daarmee ons proces van klachtenafhandeling kunnen verbeteren.
Ook als u meer uitleg wilt, kunt u altijd contact met ons opnemen.

De klachtencommissie bestaat uit 3 personen uit de creatieve en digitale sector die worden benoemd door het bestuur van PNO Media; 1 voorzitter en 2 leden. Alle 3 hebben zij geen functie bij het pensioenfonds en zijn dus onafhankelijk. De commissie beoordeelt klachten van deelnemers, gewezen deelnemers, pensioengerechtigden en werkgevers, die niet in eerste instantie door het fonds zelf konden worden opgelost. De klachtencommissie kijkt dan of het pensioenreglement (pdf) of de statuten (pdf) in uw situatie goed zijn toegepast en of u correct bent behandeld. De commissie gaat niet over de inhoud van algemene besluiten en regels, zoals het pensioenreglement.
Lees meer over vervolgstappen en wanneer u antwoord krijgt in ons klachtenreglement (pdf).