Hoe gaan wij met klachten om?
Bij PNO Media luisteren we écht naar onze deelnemers. Persoonlijk contact met onze aangesloten werkgevers en hun werknemers staat bij ons hoog in het vaandel, daarom zijn we vijf dagen per week zowel telefonisch als per e-mail bereikbaar. Klachten zien wij als waardevolle feedback die ons helpt scherp te blijven en onze dienstverlening voortdurend te verbeteren.
PNO Media volgt de gedragslijn Goed omgaan met klachten die ons stimuleert om onze klachtenafhandeling verder te verbeteren. Zo hebben we interne opleidingen opgezet gericht op het herkennen en correct afhandelen van klachten. Daarnaast is de website uitgebreid met een duidelijk stappenplan en extra ondersteuning voor kwetsbare groepen. Op basis van een uitgebreide klachtenrapportage evalueren we elk kwartaal hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren. De verbeteringen die we voor werkgevers en werknemers doorvoeren, publiceren we op de website.
Tot slot is er een testpanel opgezet om – vooraf - inzicht te krijgen in hoe onze klanten de communicatie door PNO Media ervaren.
Hoe klantgericht zijn wij?
De Pensioenfederatie heeft de gedragslijn Goed omgaan met klachten ontwikkeld om pensioenfondsen te helpen op een goede manier met klachten en klantsignalen om te gaan. Eind vorig jaar namen we deel aan de landelijke uitvraag van de Pensioenfederatie die meet hoe goed pensioenfondsen aan de gedragslijn voldoen. De uitvraag is tot stand gekomen in overleg met Stichting Gouden Oor en onderzoekt of we goed bereikbaar zijn voor klachten, klantgericht handelen en effectief leren van de feedback die we ontvangen.
PNO Media scoort zeer goed
De uitkomst van de rapportage Goed omgaan met klachten laat zien dat we op de goede weg zijn. Met een totaalscore van 97% tonen we aan dat we niet alleen voldoen aan de geldende normen, maar deze ook ruimschoots overstijgen.
Blijven luisteren
Hoewel we trots zijn op dit resultaat blijven we kritisch op onszelf. Want goed omgaan met klachten betekent vooral: blijven leren, blijven luisteren en blijven verbeteren.
Heeft u een vraag, opmerking of klacht? Laat het ons weten. Zo zorgen we er samen voor dat onze dienstverlening steeds beter wordt. Want uiteindelijk draait het niet om de score, maar om wat u daarvan merkt in uw contact met PNO Media.