Hoe gaan wij met klachten om?
Bij PNO Media luisteren we écht naar onze deelnemers. Persoonlijk contact met onze aangesloten werkgevers en hun werknemers vinden we belangrijk. Daarom zijn we vijf dagen per week telefonisch en via e-mail bereikbaar. Klachten zien wij als waardevolle feedback die ons helpt scherp te blijven en onze dienstverlening voortdurend te verbeteren.
PNO Media volgt de gedragslijn 'Goed omgaan met klachten' van de Pensioenfederatie omdat we onze klachtenafhandeling verder willen verbeteren. Dat doen we door interne opleidingen gericht op het herkennen en correct afhandelen van klachten. Daarnaast is de website uitgebreid met een duidelijk stappenplan en extra ondersteuning voor kwetsbare groepen. Ook evalueren we elk kwartaal op basis van een klachtenrapportage hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren. De verbeteringen die we voor werkgevers en werknemers doorvoeren, publiceren we op de website.
En om – vooraf - inzicht te krijgen in hoe onze klanten de communicatie door PNO Media ervaren, maken we gebruik van een testpanel.
Hoe klantgericht zijn wij?
De Pensioenfederatie heeft de gedragslijn 'Goed omgaan met klachten' ontwikkeld om pensioenfondsen te helpen met klachten en klantsignalen om te gaan. Eind vorig jaar namen we deel aan de landelijke uitvraag van de Pensioenfederatie die meet hoe goed pensioenfondsen zich aan de gedragslijn houden. De uitvraag is tot stand gekomen in overleg met Stichting Gouden Oor en onderzoekt of we goed bereikbaar zijn voor klachten, klantgericht handelen en effectief leren van de feedback die we ontvangen.
PNO Media scoort zeer goed
De uitkomsten laten zien dat we op de goede weg zijn. Met een totaalscore van 97% tonen we aan dat we niet alleen voldoen aan de geldende normen, maar deze ook ruimschoots overstijgen.
Blijven luisteren
Hoewel we trots zijn op dit resultaat blijven we kritisch op onszelf. Want goed omgaan met klachten betekent vooral: blijven leren, blijven luisteren en blijven verbeteren.
Heeft u een vraag, opmerking of klacht? Laat het ons weten.
Zo zorgen we er samen voor dat onze dienstverlening steeds beter wordt. Want uiteindelijk draait het niet om de score, maar om wat u daarvan merkt in uw contact met PNO Media.