Hoe wij omgaan met uw klachten en ons blijven verbeteren
Bij PNO Media vinden we het belangrijk dat werknemers, gepensioneerden en werkgevers tevreden zijn over onze dienstverlening. Daarom nemen we klachten serieus en gebruiken we ze als kans om onze processen te verbeteren. Maar hoe doen we dat precies? En hoe goed scoren we op het gebied van klachtafhandeling? In deze blog leggen we het uit.
Hoe PNO Media klachten behandelt
Een goede klachtafhandeling begint bij een toegankelijk en transparant proces. We volgen de richtlijnen van de Wet toekomst pensioenen (Wtp) en de Gedragslijn ‘Goed omgaan met klachten’ van de Pensioenfederatie. Dit betekent dat we niet alleen klachten registreren en beantwoorden, maar ook actief kijken hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren op basis van de signalen die we ontvangen.
Onze aanpak is gebaseerd op 3 pijlers:
- Ontvankelijkheid: We staan open voor klachten en maken het zo eenvoudig mogelijk om ze in te dienen.
- Klantgevoeligheid: We houden rekening met de persoonlijke situatie van de klant en bieden maatwerk waar nodig.
- Lerend vermogen: We gebruiken klachten om onze processen te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.
Onze medewerkers worden getraind om klantgericht te werken en klachten op een empathische en effectieve manier af te handelen. Bestuur en management zijn nauw betrokken bij de evaluatie en verbetering van onze klachtafhandeling. En in ons klantbedieningsconcept staat welke verwachtingen wij willen waarmaken.
Hoe scoort PNO Media op klachtafhandeling?
De Pensioenfederatie voert jaarlijks een onderzoek uit naar hoe pensioenfondsen omgaan met klachten. Dit onderzoek, ontwikkeld in samenwerking met Stichting Gouden Oor, beoordeelt fondsen op ontvankelijkheid, klantgevoeligheid en het lerend vermogen.
Onze resultaten:
- 2022: 51% (bijna voldoende)
- 2023: 87% (goed)
- 2024: 95% (zeer goed)
De gemiddelde score van de 131 deelnemende pensioenfondsen in 2024 was 89%. Dit betekent dat PNO Media bovengemiddeld presteert op klachtafhandeling.
Wat heeft PNO Media gedaan om beter te scoren?
Onze verbetering is onder meer met deze maatregelen gerealiseerd:
- Verbeterde bereikbaarheid: We hebben ervoor gezorgd dat de klachtenprocedure makkelijker vindbaar is op onze website en via verschillende contactkanalen toegankelijk is.
- Snellere en empathische afhandeling: Medewerkers hebben meer ruimte gekregen om maatwerk te leveren en klachten snel op te lossen.
- Actieve monitoring en evaluatie: We analyseren periodiek onze klachten en nemen verbetermaatregelen op basis van trends en feedback.
- Betere interne samenwerking: Klachten worden besproken in een multidisciplinair team van pensioenexperts, juristen en analisten om structurele oplossingen te vinden.
- Transparantie en feedback: We vragen regelmatig aan deelnemers hoe ze onze klachtafhandeling ervaren en communiceren welke verbeteringen we doorvoeren.
Voorbeelden uit de praktijk
Een aantal verbeteringen die we hebben doorgevoerd op basis van klachten:
- Deelnemersportal MijnPNO: De toegang tot het portaal voor deelnemers die hun pensioen hebben afgekocht, is verlengd, zodat ze langer bij hun documenten kunnen.
- Informatieverstrekking: We hebben extra aandacht besteed aan de tijdige en juiste verstrekking van informatie, zoals betaaldata en ontbrekende bijlagen.
- PNO Werkgeversportal: We hebben nieuwe functionaliteiten toegevoegd op basis van feedback, zoals waarschuwingen bij invoer van een salaris onder het minimumloon.
Blijven leren en verbeteren
We zijn trots op onze vorderingen, maar zijn er nog niet. Samen kunnen we zorgen voor een pensioenfonds dat niet alleen vandaag goed presteert, maar ook klaar is voor de toekomst. Met het nieuwe pensioenstelsel voor de deur, is uw input waardevoller dan ooit. Bij PNO Media staan we open voor alle klantsignalen. Uw ervaringen en suggesties zijn de sleutel tot onze gezamenlijke groei en een toekomst waarin iedereen zich gehoord en gewaardeerd voelt.
Heeft u feedback voor ons? Laat het weten via onze website of neem contact met ons op!
Naar het overzicht